こんにちは、入行半年の地方銀行員です。
銀行員になって一番最初にぶつかる壁……それが「電話対応」ですよね。外からはスマートに見える銀行業務ですが、現実は泥臭いトラブルの連続です。
今回は、私が実際に入行してから半年間で経験したヒヤリとしたトラブルと、そこから学んだ「クレーム（お叱り）を防ぐコツ」をご紹介します。これから入行する内定者の方や、今まさに電話対応に悩んでいる新入行員の方の参考になれば嬉しいです！
エピソード1：折り返しの「スピード感」と端末待ちのジレンマ
よくある電話：「振込が入ったか見て！」「残高教えて！」
銀行で日常茶飯事にかかってくるのが、証券会社からの振込履歴の確認や、残高照会の電話です。本来であれば、口座番号とお名前、さらにご本人様確認のための個人情報をいただいた後、「お確かめして折り返しお電話いたします」と対応します。
トラブル発生：「すぐ調べるって言ったのに！」
しかし、ここで落とし穴があります。電話を切った後、すぐに確認用の端末（機械）を使えるわけではないのです。
銀行の鉄則として「目の前にいらっしゃる窓口のお客様が最優先」。そのため、不正利用疑いなどの緊急時を除き、電話対応での端末操作はどうしても後回しになってしまいます。
私が実際に経験したトラブルは、まさにこれでした。「折り返します」とお伝えしたものの、窓口が混雑していてしばらく機械が空かず、さらに目の前のお客様の対応も重なり、折り返しが大幅に遅れてしまいました。結果として、お客様から「遅すぎる！」とお叱りを受けてしまったのです。
改善策：状況に応じて「予防線」を張る
この痛い経験から、お店が混雑している時に同じようなお問い合わせが来た場合は、「現在窓口が大変混み合っておりまして、お調べして折り返すまでに〇〇分ほど（少々長めに）お時間をいただきますがよろしいでしょうか」と、事前にある程度時間がかかる旨をお伝えするように改善しました。
地銀ならではのリアル：なぜアプリを使わないのか？
正直なところ、「急ぎならネットバンキング（アプリ）で確認するか、ATMで記帳してくれればいいのに…」と喉まで出かかります。しかし、地方銀行のメイン顧客層はご高齢の方々です。
「スマホのアプリなんて登録できない」「通帳は持っているけど、足が悪くて自分では記帳に行けない」という方がたくさんいらっしゃいます。こうした背景があるため、電話での残高照会業務がなくなることは、当分ないだろうなと感じています。
エピソード2：自分の対応範囲外の電話は「魔法のフレーズ」で乗り切る
新人あるある：「なんで答えられないの！」
銀行に電話をかけてくるお客様は、「電話に出た人＝すぐに何でも答えてくれる人」と思っていることが多いです。しかし、実際の銀行の電話対応は、基本的に1年目などの若手が一番最初に取らなければならないという暗黙のルールがあります。
当然、新人の知識ではすぐに回答できない専門的な内容も多々あります。その際、焦って言葉に詰まってしまうと、「どうしてわからないんだ！」とお叱りに繋がってしまうことがあります。
クレームを防ぐ「魔法のフレーズ」
これを防ぐための、私が実践している魔法のフレーズがあります。
それは、「担当の者に申し伝えますので、折り返し（または少々お待ち）いただいてもよろしいでしょうか」という言葉です。
ポイントは、「私が新人だから・未熟だから分からない」という態度は出さず、「それぞれ専門の担当者がいるので、そちらから正確にお答えしますね」という雰囲気を出すことです。これだけで、お客様の納得感は全く違ってきます。
「保留」の長引きは二次クレームを生む
また、対応に迷った時に気をつけなければならないのが「保留」です。
電話を代わってくれる先輩や上司が近くにいれば良いのですが、離席中などで時間がかかる場合、安易に保留にするのは危険です。「いつまで待たせるんだ！」「こっちは電話代がかかってるんだぞ！」という、新たなご意見（二次クレーム）に繋がってしまいます。
すぐに聞ける人が周りにいない場合は、勇気を持って「折り返し」を提案するのが、自分を守るためのベターな選択です。
エピソード3：思わぬ罠！個人情報の確認は「電話している場所」に注意
銀行の電話に必須の「本人確認」
銀行の電話対応では、口座残高の問い合わせや、口座制限の解除などにおいて、厳格な本人確認が必須です。お名前、生年月日、口座番号など、お客様の重要な個人情報を口頭でお伺いすることになります。
ここで注意しないと、とんでもないトラブルに発展することがあります。
理不尽なトラブル：「周りに人がいたのに情報漏洩だ！」
実はお客様の中には、外出先の路上や、人が多いカフェなどから電話をかけてくる方もいらっしゃいます。
一通りご本人様確認のために情報を答えていただいた後になってから、「外にいるのに個人情報を言わされた！周りの人に聞かれたらどうするんだ！情報漏洩だ！」とご意見をいただくことがあるのです。
「外にいるなら、最初から『今外だから言えない』と言ってくれればいいのに…」と思うかもしれませんが、ご自身から言ってくださる方ばかりではありません。
自分の身を守るための「ワンクッション」
こうした思わぬトラブルを防ぐためには、個人情報をお伺いする前に、こちらから「ただいま、ご本人様確認のため個人情報をお伺いしても差し支えない環境でしょうか？」と念のためお伺いを立てるのがベターです。
たった一言ワンクッション置くだけで、後々の「言わされた」というクレームを完全に防ぐことができます。電話の向こう側がどういう状況かを想像し、お客様の個人情報に注意を払うことが、結果的に自分の身を守ることに繋がります。
まとめ：電話対応は怖くない！仕組み化と工夫で乗り切ろう
いかがでしたでしょうか。
入行したての頃は、電話のベルが鳴るたびにビクビクしてしまうかもしれません。銀行の電話対応は理不尽なお叱りを受けることもありますが、今回ご紹介したような「少しの工夫」や「クッション言葉」で、トラブルの芽を未然に摘むことができます。
これから入行する方や、今電話対応で心が折れそうになっている方の参考になれば幸いです。一緒に社畜生活（？）を逞しく生き抜いていきましょう！
コメント